Customer service value improvement: Prima Power case

Abstract

Service is a big part of machinery producers business. Service quality can make huge impact to the companies’ reliability, revenues and profit growth. Based on theoretical part and research findings the goal of this diploma paper is to propose solutions for customer service value improvements. The first part of the paper studies literature of value chain, customer service and service influence to manufacturers operations. SERVQUAL model is chosen as a core method for service value analysis. The second part of the paper is based on Prima Power offered services analysis and interviews of existing and lost customer using SERVQUAL 22 items methodology. Comparison of current situation with perception of customers are summarized. The third part is offering practical solutions for customer value improvement based on literature findings and information researched by interviewed experts.

Nemažą įrengimų gamintojų apyvartos dalį sudaro klientų aptarnavimas. Paslaugų kokybė gali turėti didelės įtakos įmonės patikimumui, pajamų ir pelningumo augimui. Pagal ištirtą teorinę dalį ir tyrimo rezulatus pasiūlymai klientų paslaugų kokybės tobulinimui bus suformuoti. Pirmoje darbo dalyje vertės grandinė, klientų paslaugos ir paslaugų įtaka gamintojų veiklai analizuojami literatūroje. Kaip pagrindinis metodas paslaugų vertės analizei pasirinktas SERVQUAL modelis. Antroji darbo dalis apima Prima Power siūlomų klientų paslaugų analizę ir atliekamą interviu su esamai ir prarastais klientais pagal SERVQUAL 22 klausimų metodiką. Pateikiama apibendrinta palyginamoji esama ir pageidaujama kliento paslaugų kokybė iš kliento perspektyvos. Trečioje dalyje pagal išanalizuotą literatūrą ir gautus ekspertų interviu tyrimo rezultatus pateikiami praktiniai pasiūlymai kliento serviso kokybės tobulinimui.